LA RETENCIÓN DEL CLIENTE ELECTRÓNICO

La retención de clientes es imprescindible en una empresa moderna: una estrategia cuyo objetivo es mantener los clientes de la compañía y conservar su contribución a los ingresos de la misma. Su objetivo primero es evitar que los clientes cambien a otras marcas o se vayan a la competencia.

Todos los directivos saben que cuesta menos mantener un cliente ya existente que conseguir uno nuevo, por lo que tener una estrategia para retener a los clientes es de sentido común.

La retención de clientes es la fuerza motriz que está detrás de la gestión de relaciones con el cliente - CRM -, el marketing relacional y el marketing de fidelización.

Numerosos estudios en diferentes ámbitos empresariales han revelado que el coste de mantenimiento de un cliente ya existente es solo el 10% de lo que cuesta conseguir uno nuevo. Por lo tanto, la retención de clientes es algo muy importante, que beneficia económicamente a la compañía.

Implementar una estrategia de retención de clientes incrementa la rentabilidad de los mismos, ya que solo hay costes al principio de la relación. Cuanto más larga sea la relación, más bajo es el coste amortizado: los costes de mantenimiento de la cuenta descienden - tomados como un porcentaje de los costes totales o como un porcentaje de los ingresos -; los clientes fieles están menos inclinados a cambiar y dan menos importancia al precio; los clientes fieles pueden atraer a nuevos clientes a través del boca a boca; los clientes fieles son más propensos a comprar productos adicionales; los clientes que permanecen tienen tendencia a estar satisfechos con la relación y es menos probable que se vayan a la competencia, lo que dificulta a los competidores su entrada en el mercado o que ganen cuota de participación en el mismo; dar servicio a clientes habituales es, por regla general, menos costoso, pues ya están familiarizados con el proceso, lo que requiere menos 'educación', además de que son consistentes con sus hábitos de compra; incrementar la retención y la fidelización de los clientes hace más fácil y satisfactorio el trabajo de los empleados. A cambio, unos empleados satisfechos proporcionan una mayor y mejor satisfacción al cliente.